10 Contoh Perusahaan yang Menerapkan CRM dan Cara Realisasinya

Customer Relation Management atau CRM adalah alat yang tepat untuk digunakan perusahaan dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Sistem CRM membantu perusahaan mengumpulkan, menganalisis dan memanfaatkan data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan perilaku mereka secara mendalam.

Tidak cuma itu, dengan adanya penerapan CRM yang efektif, perusahaan bisa mengurangi biaya serta mengidentifikasi peluang cross-selling dan up-sellin. Dalam artikel ini, Anda bisa melihat beberapa contoh perusahaan yang menerapkan CRM dalam bisnis mereka. 

Baca juga: Fakta Penting Seputar Sistem CRM

Jenis Industri yang Menerapkan CRM

Pada dasarnya, penggunaan CRM dibutuhkan oleh semua jenis industri. Pasalnya, bisnis tidak akan berjalan dengan efektif jika tidak melibatkan penilaian dan sudut pandang dari pelanggan. Berikut beberapa jenis industri yang menggunakan CRM di Indonesia.

1. Industri Retail

Perusahaan-perusahaan ritel adalah pelaku utama dalam mengadopsi CRM. Mereka menggunakan CRM untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, termasuk riwayat pembelian dan preferensi produk. Dengan informasi ini, perusahaan ritel dapat merancang strategi pemasaran yang lebih terarah, mengirimkan penawaran spesial kepada pelanggan, dan mengatur program loyalitas yang efektif.

2. Industri Layanan Keuangan

Bank, perusahaan asuransi, dan lembaga keuangan lainnya sangat bergantung pada sistem CRM untuk menjaga hubungan pelanggan yang kuat. Mereka menggunakan CRM untuk melacak riwayat transaksi, memberikan layanan yang lebih personal, dan mengidentifikasi peluang cross-selling atau up-selling.

3. Industri Manufaktur

Perusahaan manufaktur menggunakan CRM untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengatur rantai pasokan, dan memantau siklus hidup produk.

4. Industri E-commerce

Dalam dunia E-Commerce yang kompetitif, CRM adalah kunci untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan seperti Amazon dan Alibaba menggunakan CRM untuk menghasilkan rekomendasi produk yang relevan, memahami pola pembelian, dan memberikan pengalaman belanja yang personal.

5. Industri Perjalanan dan Pariwisata

Perusahaan seperti Airbnb dan traveloka menggunakan sistem CRM untuk mengelola hubungan dengan pemesan akomodasi dan tiket. Mereka menyajikan penawaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan, memberikan layanan pelanggan yang efisien, dan mengingatkan pelanggan tentang penawaran terbaru.

6. Industri FMCG

Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) adalah salah satu sektor yang sangat membutuhkan penerapan sistem CRM. 

Dalam industri ini, di mana produk-produk seperti makanan, minuman, produk perawatan pribadi, dan produk rumah tangga dijual secara massal kepada konsumen, CRM memiliki peran sentral dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. 

FMCG sering berhadapan dengan pangsa pasar yang luas dan persaingan yang ketat. CRM memungkinkan perusahaan FMCG untuk memahami preferensi pelanggan, merespons tren pasar dengan cepat, dan merancang strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran.

7. Industri Perhotelan

Hotel dan restoran menggunakan CRM untuk meningkatkan pengalaman tamu. Mereka dapat melacak preferensi tamu, mengirimkan penawaran spesial, dan memberikan layanan yang lebih personal selama kunjungan.

Baca juga: Cara Membuat Action Plan untuk Mencapai Sales Goal

Contoh Perusahaan yang Menerapkan CRM di Indonesia

Dari beberapa jenis industri di atas, berikut nama-nama perusahaan besar di Indonesia yang memanfaatkan CRM untuk mengoptimalkan pelayanan bisnis mereka di hadapan pelanggan. 

1. Unilever

Unilever adalah salah satu contoh perusahaan besar yang memahami betapa pentingnya memiliki informasi pelanggan di satu tempat dan meresponsnya. Dengan beragamnya produk yang diproduksi Unilever seperti sabun, shampo, pasta gigi, margarin dan kecap manis, penting untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan kebutuhan spesifik mereka.

Oleh sebab itu, Unilever mengintegrasikan informasi pelanggan ke dalam platform yang disebut Thrust. Sistem CRM tersebut membantu Unilever melakukan campaign multi-channel secara real time dan memanfaatkan titik kontak pelanggan. 

2. Apple

Contoh perusahaan yang menerapkan CRM selanjutnya adalah Apple. Sistem CRM memainkan peran penting dalam strategi pertumbuhan Apple hingga saat ini. 

Cara Apple mengimplementasikan CRM adalah menggunakan Apple ID. Di mana, saat Anda menggunakan perangkat Apple jenis apapun, Apple ID diperlukan untuk mengakses berbagai fitur di dalamnya seperti App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime, dll. 

ID unik ini yang nantinya disinkronkan di seluruh perangkat, menyimpan preferensi musik dan film, serta memberikan rekomendasi terpisah berdasarkan apa yang Anda suka. 

3. Gojek

Contoh program CRM perusahaan Gojek bisa dilihat dari aplikasinya yang banyak berorientasi pada pelanggan. Mulai dari kemampuan untuk melacak jarak antara titik penjemputan dan tujuan pengguna, hingga memantau posisi pengemudi. Lalu, ada pula sistem rating kepuasan untuk menilai kepuasan mereka terhadap aplikasi mobile CRM Gojek.

Gojek bisa mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan, termasuk riwayat perjalanan mereka. Dengan begitu, pihak Gojek bisa melakukan promosi berdasarkan aktivitas pelanggan, seperti memberikan voucher diskon sesuai dengan penggunaannya.

Setiap perjalanan maupun aktivitas yang dilakukan dari aplikasi Gojek membuat pelanggan dapat poin XP. Nantinya, poin ini bisa ditukar dengan berbagai imbalan sesuai dengan tingkat keanggotaan dalam GoClub, yang memiliki beberapa tingkatan seperti Warga, Bos, Juragan, dan Anak Sultan. 

4. Coca-Cola

Sistem CRM digunakan oleh Coca-Cola untuk meningkatkan kerjasama dan memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Software CRM memungkinkan setiap anggota tim Coca-Cola mengidentifikasi masalah, melacak perilaku pelanggan, dan media sosial untuk mendorong insentif.

Riwayat pelanggan juga bisa diakses kapan saja dan di mana saja oleh anggota tim menggunakan aplikasi seluler. Dengan aplikasi mobile CRM ini, perusahaan bisa membuat dan memperbarui perintah kerja, ataupun mengirimkan teknisi lapangan secara real-time.

Coca-Cola juga pernah memiliki program loyalitas yang kuat, seperti program “My Coke Rewards,” yang memberikan insentif kepada pelanggan setia. Namun, di tahun 2017 program ini tidak dilanjutkan. 

5. KFC

KFC menggunakan sistem CRM untuk mengelola dan menganalisis data pelanggan, termasuk riwayat pesanan, preferensi makanan, dan feedback pelanggan. Informasi ini memungkinkan KFC untuk merancang promosi yang lebih tepat sasaran dan menyajikan penawaran spesial kepada pelanggan berdasarkan preferensi mereka.

Penerapan CRM yang dilakukan KFC dilakukan dengan cara menyediakan fasilitas wifi gratis di setiap outlet mereka. Pengunjung bisa dengan bebas mengaksesnya dengan syarat harus log in menggunakan data diri mereka.

Nantinya, data tersebut akan digunakan tim KFC untuk mempromosikan produk terbaru, promo atau penawaran khusus mereka. 

6. McDonald’s (McD)

Contoh program CRM perusahaan McD bisa dilihat dari aplikasi mereka sendiri yang bisa diunduh di Playstore ataupun App Store. 

Aplikasi mobile CRM McD bisa membuat perusahaan mencatat seluruh transaksi pembelian, memberikan penawaran rewards maupun menyinkronkan seluruh penjualan yang dilakukan dengan aplikasi melalui sistem Point Of Sale restoran atau POS.

7. Shopee

Perusahaan berikutnya yang menerapkan CRM dalam bisnis mereka adalah E-Commerce, Shopee.

Aplikasi mobile CRM shopee dapat menyimpan data lengkap para pengguna sehingga memungkinkan sistem secara otomatis merekomendasikan produk berdasarkan minat atau riwayat pencarian mereka.

Aplikasi orange ini juga menghadirkan tingkatan keanggotaan mulai dari Classic, Silver, Gold, hingga Platinum. Di setiap golongan, pengguna bisa mendapat keuntungan yang berbeda-beda.

Selain itu, fitur CRM shopee juga memungkinkan pengguna untuk melacak proses pengiriman barang mereka dari tahap pengemasan hingga di alamat tujuan. Begitupun dengan layanan pesan antar Shopee Food, pengguna bisa melacak titik lokasi driver.

8. Traveloka

Traveloka, perusahaan travel online terkemuka di Indonesia, telah menggunakan CRM untuk mendekati pelanggan mereka dengan cara yang lebih pribadi. Mereka mengumpulkan data tentang preferensi perjalanan, tujuan favorit, dan penawaran yang paling menarik bagi pelanggan.

Dengan data ini, mereka memberikan rekomendasi yang disesuaikan untuk perjalanan masa depan, meningkatkan peluang konversi, dan memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

9. Telkomsel

Perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, Telkomsel, menggunakan CRM untuk mengelola hubungan dengan jutaan pelanggan mereka. 

Mereka mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih baik dan menyesuaikan penawaran berdasarkan pola penggunaan. Data pelanggan yang akurat juga membantu dalam merencanakan jaringan dan investasi yang efisien.

10. TikTok

Sebagai salah satu perusahaan teknologi yang booming baik di Indonesia maupun di luar negeri, penerapan CRM pada TikTok berdampak signifikan untuk mengenali seperti apa pengguna mereka.

Meskipun TikTok adalah platform yang berfokus pada hiburan, mereka juga memiliki kepentingan dalam mempertahankan pengguna yang setia. Dengan menggabungkan elemen-elemen CRM seperti personalisasi, notifikasi, dan rewards, TikTok berusaha untuk menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik dan membangun hubungan positif dengan jutaan pengguna mereka di seluruh dunia.

Baca juga: Tingkatkan Keamanan Data Karyawan dengan Aplikasi HRIS

Aplikasi Sales CRM Terbaik untuk Bisnis Anda

Contoh perusahaan yang menerapkan CRM di atas bisa menjadi gambaran betapa sistem tersebut menciptakan banyak dampak positif, termasuk kemajuan perusahaan. Pemanfaatan sistem CRM yang tepat sasaran bisa diwujudkan bersama Hadirr. 

Dalam modul Hadirr Sales, semua aktivitas tim penjualan Anda akan secara akurat dan digital termonitor. Ini mencakup sales visit (kunjungan sales), absensi sales, pelacakan lokasi dan durasi kunjungan, serta pengajuan klaim reimbursement. 

Dengan bantuan aplikasi sales CRM Hadirr, semua laporan penjualan menjadi lebih mudah diakses dan dimengerti, tersedia dari mana saja dan kapan saja, berkat penyimpanan cloud.

Segera manfaatkan sepenuhnya fitur-fitur Hadirr dan modul Hadirr Sales untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara maksimal.