Terbukti! Cara Membangun Hubungan dengan Pelanggan Jangka Panjang

Salah satu kunci keberhasilan bisnis yang berkelanjutan adalah mengetahui cara membangun hubungan dengan pelanggan jangka panjang. Sebab, hubungan yang kuat dengan pelanggan tidak hanya meningkatkan loyalitas dan mencegah mereka beralih ke produk kompetitor, tetapi juga mendorong pertumbuhan bisnis melalui rekomendasi dan pembelian berulang.

Banyak contoh hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dari program benefit, seperti poin belanja, bonus loyalty, diskon membership, undian berhadiah, sampai melibatkan pelanggan atau pengguna produk dalam agenda sosial perusahaan.

Beberapa perusahaan bahkan menciptakan komunitas pelanggan, mengadakan kegiatan rutin, sekaligus mengedukasi pelanggan dan juga calon konsumen. Contohnya, produsen sepatu lari ternama Hoka memiliki run club di Indonesia dan kerap melibatkan komunitas tersebut dalam event marathon.

Contoh lainnya, dua merek produk yang leading di pasar Indonesia, Polygon dan Eiger, mengadakan event rutin tahunan Bikepackers dari kota satu ke kota lain, yang menggabungkan aktivitas bersepeda menjelajah medan off-road ringan, berkemah, dan survival di alam bebas. 

Manfaat hubungan dengan pelanggan

Hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan memiliki sejumlah manfaat jangka panjang yang berdampak positif bagi pertumbuhan bisnis. Apa saja?

1. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Pelanggan yang merasa dihargai dan puas akan cenderung bertahan menggunakan produk dan layanan kita ketimbang tawaran produk kompetitor. Loyalitas konsumen terhadap perusahaan akan menciptakan basis pelanggan yang kuat dan stabil yang dalam jangka panjang dapat membantu perusahaan memenangkan persaingan.

Baca Juga: 10 Cara Meningkatkan Omset Penjualan yang Berkelanjutan

2. Meningkatkan penjualan

Pelanggan yang loyal lebih berpeluang untuk melakukan pembelian ulang dan juga mencoba produk baru dari perusahaan bersangkutan. Ini akan meningkatkan cross-selling maupun up-selling karena pelanggan tidak akan ragu terhadap penawaran layanan tambahan sesuai kebutuhan mereka.

3. Mengurangi biaya marketing

Pelanggan yang puas bisa menjadi “tenaga marketing gratis” untuk perusahaan dengan merekomendasikan produk kepada keluarga, teman, dan kenalan, sehingga akan mendatangkan konsumen atau pelanggan baru secara organik. Pemasaran dari mulut ke mulut cukup efektif dan dapat mengurangi biaya marketing dan iklan.

4. Mendorong inovasi dan keunggulan kompetitif 

Keuntungan memiliki hubungan baik dengan pelanggan adalah selalu mendapat kritik dan saran konstruktif terhadap produk dan layanan kita. Ini akan mendorong kita untuk terus berinovasi mengembangkan produk yang berguna dari perspektif pelanggan atau menambahkan fitur yang mereka butuhkan. Produk yang terus berkembang akan menjadi pembeda di pasar, sehingga perusahaan memiliki keunggulan kompetitif.

5. Mendukung stabilitas bisnis

Pelanggan yang loyal menjadi sumber pendapatan yang konsisten bagi perusahaan, sehingga sangat penting dalam mendukung stabilitas dan pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang. Pelanggan loyal juga menjadi salah satu faktor yang menarik bagi investor. Artinya, perusahaan dengan basis pelanggan yang kuat akan lebih mudah meningkatkan valuasi bisnis mereka.

Tips membangun hubungan dengan pelanggan

Memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan tidak hanya memberikan keuntungan finansial secara langsung, tetapi juga tak kalah penting sebagai fondasi untuk menumbuhkan dan menjaga kelangsungan bisnis.

Berikut ini cara membangun relasi dengan pelanggan yang efektif:

Kenali pelanggan: beri layanan dipersonalisasi dan dengarkan

Langkah pertama cara membangun hubungan dengan pelanggan adalah memahami kebutuhan dan preferensi mereka. Sebaiknya, gunakan data pelanggan untuk memahami mereka dan memberikan layanan yang dipersonalisasi. Kamu bisa memberikan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian pelanggan atau mengirimkan penawaran khusus pada saat ulang tahun mereka.

Pelanggan ingin suaranya didengar. Karena itu, sediakan saluran bagi mereka untuk memberikan umpan balik. Pertimbangkan keluhan, saran, kritik, dan apresiasi mereka dengan serius, lalu gunakan untuk memperbaiki layanan. Mendengarkan pelanggan merupakan cara menunjukkan bahwa kamu menghargai pendapat mereka dan berkomitmen untuk selalu memberikan layanan terbaik.

Baca Juga: Cara Tepat Memilih Aplikasi CRM untuk Bisnis

Berikan layanan terbaik: respon cepat dan proaktif

Untuk mendukung kepuasan pelanggan, berikan tanggapan pertanyaan dan keluhan secepat mungkin. Sediakan beberapa saluran untuk menyampaikan keluhan ke costumer care melalui telepon, pesan singkat, email, atau media sosial. Kecepatan respons perusahaan menunjukkan bahwa kamu peduli dengan kebutuhan mereka dan siap membantu kapan saja saat dibutuhkan.

Sebaiknya, jangan hanya menunggu pelanggan menghubungi perusahaan kamu dan melaporkan masalahnya. Mulailah dengan lebih proaktif menghubungi pelanggan lebih dulu untuk memberikan pembaruan tentang produk atau sekadar untuk meminta mereka mengisi survei kepuasan pelanggan.

Komunikasi efektif: transparan dan konsisten

Bersikap jujur dan transparan dalam setiap interaksi dengan pelanggan akan menjadi nilai plus perusahaan. Jika ada masalah atau kendala, informasikan kepada pelanggan sesegera mungkin. Transparansi akan membantu kamu membangun kepercayaan yang akan menjadi dasar dari cara membangun hubungan dengan pelanggan.

Dalam berkomunikasi, pastikan karakter, gaya bahasa, dan tone tetap sama dan konsisten di semua saluran, baik melalui email, media sosial, atau layanan pelanggan. Konsistensi dalam berkomunikasi mencerminkan identitas merek yang kuat dan dapat diandalkan.

Berikan nilai tambah: edukasi dan penawaran eksklusif

Produsen adalah pihak yang paling mengetahui tentang produk dan layanan yang dijual ke konsumen. Karena itu, agar produk tersebut memberikan manfaat optimal, tidak malfungsi atau salah guna, sebaiknya berikan edukasi kepada pelanggan cara menggunakannya dengan tepat, bisa melalui video tutorial, artikel, atau webinar.

Pemberian nilai tambah bagi pelanggan ini seperti yang dilakukan Gadjian Academy, di mana para pengguna aplikasi absensi dan CRM Hadirr ini tidak hanya diajarkan menggunakan fitur-fitur aplikasi, tetapi juga diberi pelatihan HRD gratis. 

Selain mengedukasi, berikan pula penawaran eksklusif kepada pelanggan setia, seperti diskon khusus atau kesempatan sebagai pengguna pertama produk baru. Ini tidak hanya meningkatkan loyalitas tetapi juga membuat pelanggan merasa dihargai.

Bangun komunitas pelanggan: platform online dan agenda sosial

Salah satu cara ampuh memelihara hubungan baik dengan pelanggan adalah membuat platform komunitas online, misalnya melalui grup percakapan atau media sosial. Komunitas ini memungkinkan pelanggan berinteraksi satu-sama lain dan menerima update informasi tentang produk dan layanan kita.

Di luar itu, libatkan mereka dalam agenda sosial atau kampanye perusahaan. Ini tidak hanya membuat rasa kebersamaan pelanggan, tetapi juga melekatkan merek kita pada komunitas pelanggan sekaligus membangun brand yang kuat.

Lakukan survei kepuasan

Lakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk memahami seberapa puas mereka dan bagaimana pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan kita. Mintalah pelanggan mengisi secara jujur dan berikan reward seperti merchandise sebagai bentuk terima kasih. 

Gunakan data hasil survei untuk melakukan perbaikan dan inovasi. Ini akan menempatkan pelanggan sebagai mitra perusahaan dalam mengembangkan kualitas produk dan layanan yang lebih baik dari kacamata konsumen.

Membangun hubungan pelanggan dengan aplikasi CRM

Aplikasi CRM adalah perangkat lunak Customer Relationship Management yang dirancang untuk membantu perusahaan mengoptimalkan strategi penjualan berbasis data pelanggan. Tujuan CRM dalam bisnis yang paling utama adalah memelihara hubungan dengan pelanggan, meningkatkan efektivitas pemasaran, dan menaikkan angka penjualan. 

Software program CRM ini memungkinkan divisi penjualan (sales) di perusahaan untuk mendokumentasikan, mengatur, dan menganalisis data pelanggan secara terpusat, memudahkan pelacakan pelanggan dan prospek potensial, serta mengatur tahapan penjualan (pipeline).

Pelajaro Tahapan dan Contoh Sales Pipeline pada Bisnis!

Aplikasi CRM umumnya memiliki beberapa fitur utama, antara lain penyimpanan data kontak pelanggan dan riwayat transaksi, otomatisasi pemasaran dan penjualan, kolaborasi tim, layanan pelanggan, serta analisis dan pelaporan.

Salah satu layanan software CRM terbaik untuk menunjang kinerja tim sales dan meningkatkan omzet penjualan adalah Hadirr Sales. Aplikasi CRM gratis android yang tersemat di Hadirr ini dilengkapi berbagai fitur untuk mendukung manajemen salah satu cara membangun hubungan dengan pelanggan, monitoring aktivitas sales dan tahapan pipeline penjualan, kolaborasi tim, dan laporan penjualan otomatis.

Baca Juga: Cara Ampuh Mencari Prospek yang Berkualitas

Kelebihan Hadirr Sales antara lain:

a. Tampilan antarmuka yang ramah pengguna

Hadirr Sales memiliki desain antarmuka sederhana dan intuitif, sehingga pengguna baru lebih cepat memahami cara menggunakan aplikasi ini tanpa memerlukan pelatihan mendalam. Navigasi menu dan fungsi juga mudah, sehingga pengguna bisa menemukan dan mengakses fitur yang dibutuhkan dengan cepat.

b. Manajemen kontak yang efektif

Hadirr Sales membantu admin menyimpan informasi kontak pelanggan secara rinci, termasuk data pribadi, riwayat pembelian, preferensi pelanggan, dan catatan interaksi sebelumnya. Aplikasi ini mendukung segmentasi (pengelompokan) pelanggan berdasarkan kriteria tertentu, seperti demografi, perilaku pembelian, atau status prospek. Ini memudahkan pemasaran yang efektif dengan target tepat dan strategi yang lebih personal.

c. Pelacakan pipeline yang canggih

Hadirr Sales menyediakan visualisasi pipeline penjualan yang jelas, sehingga tim sales dapat melihat status prospek di setiap tahap penjualan secara real-time. Ini memudahkan dalam mengidentifikasi prospek yang memerlukan tindak lanjut segera dan memastikan tidak ada peluang yang terlewati.

Dengan pengingat otomatis di aplikasi pipeline sales ini, tim sales tidak akan terlupa akan tugas-tugas penting seperti janji temu prospek atau pembaruan status penjualan.

d. Laporan penjualan dan analisis lengkap

Hadirr Sales menawarkan kemampuan laporan custom yang dapat disesuaikan dengan metrik bisnis yang paling relevan. Ini memungkinkan manajer mendapatkan wawasan lebih dalam tentang kinerja penjualan dan aktivitas pelanggan. Dashboard aplikasi menampilkan data real-time sehingga manajer dapat memantau semua metrik penting secara langsung.

e. Otomatisasi tugas rutin

Hadirr Sales memungkinkan tim penjualan melakukan otomatisasi tugas-tugas rutin seperti email marketing, tindak lanjut prospek, pembaruan status pipeline, dan lainnya. Ini berarti tim sales bisa fokus pada pekerjaan lebih penting seperti menyusun strategi penjualan yang tepat berbasis data di aplikasi.

f. Kolaborasi tim 

Hadirr Sales memungkinkan tim sales yang tersebar di beberapa lokasi dapat berkolaborasi secara online, sehingga lebih efisien dari segi waktu. Mereka bisa berbagi tugas dan manajer bisa memantau aktivitas mereka secara langsung.

Hadirr merupakan aplikasi absensi online yang dapat digunakan untuk absensi sales di luar kantor dengan cara swafoto di smartphone. Dengan teknologi face recognition dan anti-fake GPS, Hadirr dapat mencatat laporan kehadiran karyawan di banyak titik, sehingga tim sales di lapangan bisa melaporkan kehadirannya dari lokasi yang disepakati tanpa harus ke kantor.

Hadirr juga dilengkapi fitur client visit (canvassing) untuk merekam aktivitas sales di lapangan, mencatat lokasi dengan GPS, serta menyimpan tanda tangan dan dokumen lainnya. Manajer bisa memantau kinerja dan aktivitas kunjungan klien ini real-time. Laporan kunjungan klien tersedia otomatis di aplikasi dan bisa diunduh.