Cara Menghitung Churn Rate dan 8 Tips Menguranginya
Churn rate atau customer churn merupakan indikator penting dalam dunia bisnis, terutama dalam industri layanan berlangganan. Mengetahui cara menghitung churn rate adalah langkah penting bagi perusahaan untuk memahami sejauh mana mereka mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta mengevaluasi strategi retensi pelanggan.
Dalam artikel ini, akan dijelaskan lebih dalam mengenai apa itu churn rate, mengapa ia sangat penting untuk kesuksesan bisnis jangka panjang, cara menghitung churn rate, hingga cara mengurangi churn rate.
Apa Itu Churn Rate?
Churn rate juga dikenal sebagai tingkat pemutusan atau tingkat turnover adalah metrik yang digunakan untuk mengukur persentase pelanggan berlangganan yang berhenti menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
Churn rate umumnya dihitung dalam periode bulanan, kuartalan, atau tahunan dan digunakan untuk mengukur sejauh mana perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Pada dasarnya, ada dua jenis churn rate yang biasa terjadi, di antaranya:
- Churn rate disengaja (voluntary churn) yaitu ketika pelanggan secara sukarela dan sadar memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan karena alasan mereka sendiri. Contohnya, pelanggan berhenti layanan streaming video karena sudah tak sesuai lagi dengan ketertarikannya.
- Churn yang tidak disengaja (involuntary churn) yaitu jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena alasan di luar kendali mereka atau perusahaan. Contohnya seperti masalah pembayaran, kartu kredit yang kadaluarsa, atau bisa juga lokasi yang pindah.
Mengapa Menghitung Churn Rate Penting untuk Bisnis?
Persentase churn rate akan sangat membantu bisnis mengetahui sejauh mana kualitas layanan mereka terhadap pelanggan. Sebab ini menyangkut umpan balik yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan bisnis.
Dengan pemahaman yang baik tentang mengapa pelanggan pergi, perusahaan dapat memperbaiki produk, layanan, dan pengalaman pelanggan mereka. Mempertahankan pelanggan bisa memberi dampak yang sangat besar pada growth rate daripada mendapatkan pelanggan baru.
Selain itu, churn rate juga membantu perusahaan dalam perencanaan keuangan, memproyeksikan pendapatan, dan mengoptimalkan biaya pemasaran.
Baca Juga: Sulit Closing? Simak 9 Cara Bernegosiasi dengan Pelanggan
Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate?
Untuk bisa menghitung churn rate, pilih dulu periode yang ingin Anda gunakan apakah bulanan, kuartalan, atau tahunan. Setelah itu, cari tahu jumlah pelanggan di awal periode serta jumlah pelanggan yang hilang.
Berikut rumus umum cara menghitung churn rate:
Churn Rate = (Jumlah Pelanggan yang Berhenti dalam Periode Tertentu / Total Pelanggan di Awal Periode) x 100
Semakin kecil nilai churn rate, semakin baik untuk bisnis Anda. Ini berarti bahwa hanya sebagian kecil dari pelanggan yang berhenti berlangganan atau menggunakan produk Anda.
Sebaliknya, jika churn rate tinggi, ini dapat menjadi tanda masalah dalam mempertahankan pelanggan, dan perusahaan mungkin perlu fokus lebih pada strategi retensi pelanggan atau meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka.
Contoh perhitungan Churn Rate:
Anda memiliki bisnis langganan berlangganan aplikasi musik pada awal bulan dengan 2.000 pelanggan. Selama bulan itu, 80 pelanggan memutuskan untuk berhenti berlangganan layanan Anda.
- Jumlah Pelanggan yang Berhenti dalam Periode Tertentu = 80 pelanggan.
- Total Pelanggan di Awal Periode = 2.000 pelanggan.
Selanjutnya, Anda bisa menghitung churn rate sebagai berikut:
Churn Rate = (80/2,000) x 100 = 4%
Jadi, dalam contoh ini, churn rate Anda adalah 4%. Ini berarti bahwa 4% dari pelanggan Anda telah berhenti berlangganan layanan musik Anda selama bulan itu.
Baca Juga: Ampuh! Strategi Negosiasi Win Win Solution
Cara Mengurangi Churn Rate
1. Analisis mengapa customer churn terjadi
Langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah cari tahu apa masalahnya dan mengapa pelanggan memutuskan untuk berhenti. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan berbicara pada mereka. Bisa dengan telepon, wawancara, maupun email.
Setelah memahami alasan di balik pemutusan pelanggan, perusahaan dapat mengambil tindakan yang sesuai untuk meminimalkan kehilangan pelanggan yang lebih banyak lagi.
2. Melakukan lebih banyak pelatihan pada tenaga penjualan
Tenaga penjualan atau sales jadi garda terdepan dalam memperkenalkan produk atau jasa yang bisnis miliki. Jadi, pastikan mereka paham betul apa saja fitur-fitur, manfaat, dan nilai yang ditawarkan sehingga saat pelanggan sudah memutuskan untuk menggunakan layanan, mereka tidak akan merasa tertipu.
Tim penjualan yang dilatih dengan baik akan memiliki keterampilan komunikasi yang baik. Mereka dapat mendengarkan pelanggan dengan baik, menjawab pertanyaan, dan memberikan solusi yang relevan.
3. Edukasi pelanggan
Tidak hanya pada sales, Anda juga harus menyediakan materi yang cukup dan berkualitas, yang akan membantu meningkatkan retensi dan mengurangi churn. Tawarkan pelatihan gratis, webinar, tutorial video, demo produk, atau apa pun yang diperlukan untuk membuat pelanggan Anda merasa nyaman dan mendapat informasi.
Dengan cara ini, pelanggan bisa menganalisis apakah permasalahan atau kebutuhan mereka bisa terus dipenuhi oleh layanan yang Anda tawarkan.
4. Tawarkan insentif
Cara mengurangi churn rate selanjutnya berilah pelanggan alasan untuk bertahan dengan menawarkan sesuatu yang istimewa seperti promo, diskon, atau program loyalitas.
Upaya kecil ini bisa sangat bermanfaat dalam menunjukkan kepada pelanggan Anda betapa Anda menghargai bisnis mereka.
Namun tetap pastikan dulu di awal bahwa biaya program retensi Anda tidak melebihi keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang ingin Anda selamatkan.
5. Menjadi proaktif dengan pelanggan
Faktanya, 68% pelanggan keluar karena merasa perusahaan tidak memperdulikan mereka. Untuk menghindari hal itu, Anda harus secara aktif berkomunikasi dengan mereka menggunakan semua saluran seperti telepon, email, situs web, live chat, dan media sosial.
Tanyakan pengalaman mereka menggunakan layanan Anda dan terbukalah atas saran yang diberikan. Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berkomitmen untuk menjadi lebih baik dan bahwa Anda selalu tertarik untuk meningkatkan diri.
6. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik
Cara terbaik untuk mengurangi churn adalah dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Akan jadi percuma kalau Anda tahu masalah yang dialami pelanggan dan keluhan mereka, tapi layanan pelanggan tidak memberikan solusi.
Untuk itu, customer services Anda harus diberdayakan untuk memecahkan masalah bagi pelanggan saat mereka berupaya memperbaiki masalah dan tidak beralih ke layanan pesaing.
7. Memanfaatkan umpan balik dari pelanggan uji coba gratis
Memanfaatkan umpan balik dari pelanggan uji coba gratis adalah strategi yang efektif untuk mengurangi churn rate dan mempertahankan pelanggan. Dalam periode uji coba gratis, perusahaan dapat mengumpulkan data berharga tentang pengalaman pelanggan, preferensi, dan kebutuhan mereka.
Dengan menganalisis umpan balik ini, perusahaan dapat memperbaiki layanan dan bisa tahu apa yang membuat pelanggan berhenti, bahkan sebelum mereka menjadi pelanggan yang membayar.
Baca Juga: 5 Rekomendasi Aplikasi Sales Force Terbaik di Indonesia
8. Menggunakan Aplikasi CRM
Cara cepat dalam mengurangi churn rate adalah dengan menggunakan aplikasi CRM atau Customer Relationship Management. Sistem CRM membantu perusahaan mengumpulkan, menganalisis dan memanfaatkan data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan perilaku mereka secara mendalam. Aplikasi CRM online terbaik di Indonesia adalah aplikasi Hadirr.
Salah satu fitur CRM Hadirr yang menjadi unggulan adalah data customer dan aktivitas penjualan tercatat dengan baik. Ini tentu saja akan membantu Anda dalam mengatur data dan mengelompokkannya sesuai kebutuhan tim sales.
Dengan begitu, strategi sales seperti penawaran (offering) atau kampanye pemasaran (marketing campaign) bisa lebih terarah dan dapat menyesuaikan berdasarkan target pelanggan yang telah dikelompokkan. Poin plusnya, kepuasan pelanggan akan meningkat dan churn rate pun bisa diminimalisir.
Aplikasi Hadirr juga memiliki modul sales yang memungkinkan seluruh kinerja tim sales Anda akan terpantau secara akurat dan digital. Mulai dari kunjungan sales (sales visit), absensi sales, lokasi dan durasi kunjungan sales, hingga reimbursement sales.
Dengan bantuan aplikasi sales CRM Hadirr, semua laporan terkait penjualan jadi lebih mudah diakses dan dimengerti. Anda juga bisa tahu kebutuhan pelanggan dari mana saja dan kapan saja karena aplikasi Hadirr yang berbasi cloud.
Kesimpulannya, mempertahankan pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Menarik pelanggan baru bahkan jauh lebih mudah ketimbang mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, atasi masalah rumit ini dengan mencoba fitur-fitur unggulan dalam aplikasi Hadirr!
