Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)

Setiap bisnis yang sudah berjalan lama tentu tertarik pada hubungan yang lancar dan berjangka panjang dengan pelanggan. Bisnis harus bisa mempertahankan pelanggan setia sembari terus menghasilkan uang secara bersamaan.

Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan yang Anda miliki adalah dengan menggunakan customer lifetime value (CLV) atau nilai umur pelanggan perusahaan. CLV menjadi alat yang efektif untuk mengukur pelanggan yang loyal dan terus berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.

Memahami cara menghitung CLV akan membantu Anda mengoptimalkan keberhasilan bisnis dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Bagaimana cara menghitung CLV dan cara meningkatkan nilai Customer Lifetime Value untuk kemajuan bisnis? Simak penjelasan berikut.

Apa itu Customer Lifetime Value (CLV)?

Customer lifetime value (CLV) merupakan estimasi atau prediksi total pendapatan atau keuntungan yang bisa diperoleh bisnis dari seorang pelanggan selama hubungan bisnis berlangsung. 

Singkatnya, CLV memberikan informasi jumlah rata-rata uang yang dikeluarkan pelanggan sepanjang hubungannya dengan bisnis Anda. 

Data nilai finansial dari setiap pelanggan ini dapat digunakan untuk menentukan biaya mendapatkan pelanggan baru serta biaya untuk mempertahankannya. Beberapa faktor yang dipertimbangkan dalam perhitungan CLV adalah rata-rata pembelian, frekuensi pembelian, dan masa aktif setiap pelanggan.

Baca Juga: Ampuh! Cara Meyakinkan Customer dan Memenangkan Hatinya

Mengapa Customer Lifetime Value Penting Bagi Bisnis?

CLV memudahkan bisnis mengidentifikasi pelanggan yang bernilai tinggi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Warton School, kemungkinan terjadinya penjualan ke pelanggan yang sudah ada 4 kali lebih tinggi daripada ke pelanggan baru. 

Ada beberapa alasan mengapa CLV sangat penting dalam sebuah bisnis. Manfaat yang akan diperoleh bisnis ialah : 

1. Membantu segmentasi pelanggan yang lebih efektif

Pelanggan memiliki pengaruh dalam menggerakkan pertumbuhan bisnis. CLV memudahkan bisnis mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan potensial untuk ditawari pelayanan yang sesuai. Bisnis dapat memaksimalkan keuntungan dengan cara menerapkan harga dinamis sesuai profil pelanggan.

2. Menentukan strategi pemasaran yang tepat sasaran

CLV memberi Anda gambaran yang baik tentang return yang diharapkan untuk keputusan dan investasi pada strategi pemasaran up-sell dan cross-sell yang tepat. Anda dapat menentukan strategi optimal untuk itu. Contohnya memberikan tingkat pelayanan yang lebih tinggi pada pelanggan yang paling menguntungkan.

3. Memprediksi permintaan dari pelanggan di masa depan

Berdasarkan CLV, perusahaan dapat mengatur ketersediaan produk dan jasa dan menerapkan strategi alokasi sumberdaya yang lebih efisien. Ini memudahkan Anda juga menentukan customer acquisition cost berdasarkan hasil estimasi profit yang akan diperoleh.

4. Merancang program loyalitas lebih efektif

CLV memungkinkan bisnis merancang program loyalitas yang sesuai dengan memberikan insentif yang relevan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memperkuat hubungan bisnis secara keseluruhan.

5. Memberikan dampak positif terhadap pengambilan keputusan bisnis

Menghitung CLV memberikan wawasan yang berharga dalam membuat keputusan strategis. Perusahaan dapat menggunakan informasi CLV untuk mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien, menentukan anggaran pemasaran yang tepat, dan merancang strategi yang efektif untuk mempertahankan pelanggan.

Baca Juga: 10 Cara Meningkatkan Efisiensi Kerja Sales dengan Mudah

Komponen-Komponen CLV 

CLV akan membantu Anda memahami laba garis bawah. Berikut 4 komponen yang dapat Anda ketahui setelah menghitung CLV : 

1. Customer Acquisition Cost (CAC)

Customer acqusition cost (CAC) atau biaya perolehan pelanggan adalah biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. CAC bisa mencakup biaya untuk pemasangan iklan, kampanye media sosial, strategi pemasaran segmenting, beserta biaya untuk manusia di baliknya, yaitu gaji tim sales dan marketing. 

CAC = (Total Biaya Pemasaran + Total Biaya Penjualan) / Jumlah Pelanggan Baru 

Setelah menghitung CLV, Anda dapat menentukan CAC rata-rata tertinggi yang dapat diterima dan masuk akal untuk dibelanjakan.

2. Average Purchase Value (APV)

Average purchase value (APV) atau nilai pembelian rata-rata dihitung dengan cara nilai omset dibagi dengan jumlah transaksi yang terjadi. Misalnya satu tahun, dibagi dengan jumlah pembelian selama periode satu tahun. Apabila APV mengalami peningkatan yang berkelanjutan, artinya strategi bisnis Anda untuk meningkatkan pendapatan berhasil.

APV = Total Pendapatan / Jumlah Pembelian

3. Customer Retention Rate (CRR)

Customer retention rate (CRR) menggambarkan persentase pelanggan yang tetap setia dan tetap bertransaksi dengan bisnis Anda dalam periode waktu tertentu. Semakin tinggi CRR, semakin banyak pelanggan yang tetap setia dengan produk dan layanan Anda.

CRR= Jumlah pelanggan bertambah / Total pelanggan akhir periode x 100

4. Customer Churn Rate

Berkebalikan dengan CRR, customer churn rate menghitung jumlah pelanggan yang hilang, berhenti, atau beralih ke produk dan layanan pesaing Anda. Metrik ini berguna untuk mengetahui apakah tim penjualan Anda sudah mencapai target penjualan atau belum. Semakin tinggi retention rate, maka semakin rendah churn rate.

Churn Rate = Jumlah pelanggan hilang / Total pelanggan awal periode x 100

Metode Perhitungan Customer Lifetime Value

Untuk menghitung CLV, terdapat rumus sederhana yang bisa Anda gunakan : 

Customer Lifetime Value (CLV) = Rata-rata nilai pembelian (APV) x jumlah transaksi dalam setahun x waktu retensi 

Sebagai contoh, Anda memiliki sebuah bisnis kedai kopi. Kedai kopi tersebut memiliki rata-rata pembelian per pelanggan Rp50.000 dengan frekuensi pembelian selama setahun sebanyak 60 kali dan masa sebagai pelanggan aktif adalah 2 tahun.

Maka, cara menghitung nilai CLV-nya adalah sebagai berikut : 

Rp50.000 x 60 kali x 2 tahun = Rp6.000.000

Dari hasil perhitungan tersebut, diketahui bahwa rata-rata pendapatan dari setiap pelanggan adalah Rp6.000.000 selama mereka tetap berlangganan.

Berdasarkan data yang Anda miliki, terdapat dua cara menghitung customer lifetime value : 

1. Metode Historis

Pengukuran ini menggunakan data masa lalu untuk memprediksi CLV terlepas dari apakah pelanggan bisnis Anda terus aktif menjadi pelanggan. Perhitungannya menggunakan sampel historis dari rata-rata nilai pembelian.

Kelebihan perhitungan CLV dengan metode historis adalah sangat membantu jika mayoritas pelanggan Anda hanya berinteraksi dengan bisnis Anda untuk waktu yang terbatas. Namun, model ini memiliki beberapa kelemahan. Pelanggan aktif mungkin menjadi tidak aktif. Sebaliknya, pelanggan yang tidak aktif juga dapat mulai membeli produk/jasa bisnis Anda. 

2. Metode Nilai Masa Depan

Perhitungan CLV dengan metode nilai masa depan memprediksi perilaku prediktif pembelian baru dan yang sudah ada. Dengan metode ini, nilai CLV dapat membantu bisnis Anda mengidentifikasi pelanggan yang paling potensial, dapat menentukan produk dan layanan mana yang paling laris, dan bagaimana cara meningkatkan retensi pelanggan.

Baca Juga: Panduan Menghitung Customer Retention dengan Benar

Strategi Meningkatkan Customer Lifetime Value

Seperti yang sudah dijelaskan, CLV memberikan dampak untuk keberlangsungan bisnis. Jika Anda belum puas dengan nilai CLV yang dimiliki saat ini, berikut tiga cara meningkatkan customer lifetime value, yaitu: 

1. Personalisasi pengalaman pelanggan

Dengan pengalaman yang dipersonalisasi, bisnis dapat memperkuat keterlibatan pelanggan, meningkatkan kepuasan, serta optimalisasi efisiensi yang berujung pada peningkatan nilai CLV. 

Cara yang dapat dilakukan bisnis di antaranya meningkatkan layanan pelanggan yang konsisten dan terpesonalisasi mulai dari website, media sosial, hingga pusat panggilan. Hal ini akan membantu memperkuat hubungan dan membuat pelanggan merasa dihargai.

2. Program loyalti

Program loyalitas menawarkan insentif untuk pelanggan yang menggunakan produk dalam jangka waktu lama. Insentif itu bisa berbentuk diskon, poin atau hadiah yang bisa ditukarkan, sehingga mendorong pelanggan terus berbelanja dan meningkatkan nilai Customer Lifetime Value.

Cara membangun program loyalitas yang efektif di antaranya menjaga program tetap sederhana diikuti, tentukan hadiah yang akan relevan untuk pelanggan, dan ciptakan sistem yang eksklusif.

3. Peningkatan kualitas produk dan layanan

Ketika produk atau layanan yang Anda tawarkan semakin baik, pelanggan cenderung melakukan pembelian yang lebih banyak dan mempertahankan hubungan mereka dengan perusahaan lebih lama. Hal ini berdampak pada peningkatan nilai CLV secara signifikan.

Untuk meningkatkan produk dan layanan, Anda bisa melakukan beberapa hal seperti gunakan bahan dan komponen berkualitas, fokus pada kebutuhan pelanggan, pastikan produk/layanan berfungsi baik, berikan garansi, sediakan call center serta ukur kepuasan pelanggan secara berkala.

Pantau Customer Lifetime Value dengan Aplikasi CRM Hadirr

Bagi para pebisnis dan penjual, CLV menjadi ukuran yang sangat penting dalam memaksimalkan keuntungan jangka panjang. 

Dengan memahami nilai jangka panjang dari setiap pelanggan, perusahaan dapat mengambil keputusan strategis, meningkatkan retensi pelanggan, dan memaksimalkan anggaran pemasaran. 

Tim sales yang produktif dapat mempengaruhi hasil CLV secara signifikan. Oleh karena itu, untuk mempertahankan retensi pelanggan dan memaksimalkan CLV, Anda memerlukan aplikasi Hadirr sebagai penunjang.

Hadirr merupakan aplikasi CRM terbaik yang menawarkan fitur CRM online untuk merekam data pelanggan dan membantu manajer dalam memantau nilai CLV di perusahaan. 

Hadirr turut membantu tim sales meningkatkan produktivitas mereka selama kunjungan klien (client visit) dan melakukan pencatatan kehadiran online dari mana saja melalui ponsel masing-masing.

Dengan menggunakan Hadirr, bisnis tidak lagi kesulitan memantau tim sales agar bekerja produktif meningkatkan nilai CLV dan profit bisnis pun akan meningkat juga.