Panduan Menghitung Customer Retention dengan Benar

Panduan Menghitung Customer Retention dengan Benar-Mempertahankan pelanggan, sebenarnya tidak semudah mencari pelanggan baru. Namun, jika perusahaan Anda bisa mempertahankan pelanggan, maka Anda akan memiliki pelanggan yang loyal.

Dengan begitu, akan sulit bagi mereka berpaling kepada kompetitor lain dan penjualan Anda bisa menjadi stabil.

Melalui tingkat retensi pelanggan, Anda bisa melihat perhitungan jumlah pelanggan terlibat dengan perusahaan dalam waktu periode tertentu. Semakin tinggi angkanya, maka semakin banyak pelanggan yang loyal kepada perusahaan Anda.

Artikel dibawah ini akan membahas bagaimana cara menghitung customer retention yang benar. Jika Anda ingin mengetahui berapa besar retensi pelanggan Anda, temukan jawabannya di bawah ya!

Pengertian Customer Retention

Baca juga: Siklus Penjualan (Sales Cycle) Bisnis Distribusi

Sebelum masuk ke pembahasan bagaimana cara menghitung customer retention, terlebih dahulu Anda harus memahami apa yang disebut dengan customer retention.

Customer Retention merupakan kemampuan atau strategi sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan lama mereka. Menghitung retensi pelanggan, diukur dengan cara meninjau berapa banyak pelanggan yang pergi dalam periode waktu tertentu.

Penting untuk dilakukan, karena retention rate yang lebih tinggi dijadikan indikator untuk kepuasan pelanggan, yang kemudian bisa meningkatkan penjualan.

Selain itu, pelanggan dengan loyalitas yang tinggi memiliki peluang untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Apalagi jika pelanggan tersebut merasa puas dengan produk yang perusahaan tawarkan. Penilaian positif akan menyebar luas dan tentunya meningkatkan penjualan Anda.

Cara Menghitung Customer Retention

Dalam menghitung retensi pelanggan, terdapat istilah retention rate yang berarti persentase pelanggan lama yang tetap bertahan selama periode waktu tertentu. Untuk menghitung customer retention rate, Anda membutuhkan tiga indikator antara lain: jumlah customer pada akhir periode, costumer baru yang didapatkan selama periode tersebut, dan jumlah customer pada awal periode.

Indikator retensi pelanggan ini bisa diibaratkan menjadi simbol. Berikut simbol yang digunakan untuk menghitung customer retention rate:

• (E) Jumlah customer pada akhir periode
• (N) Jumlah customer baru yang didapatkan
• (S) Jumlah customer pada awal periode 

Berikut rumus yang digunakan dalam menghitung customer retention rate:

Customer retention rate = (( E – N) / S) x 100

Jika diaplikasikan dalam sebuah kasus, Anda memiliki pelanggan awal sejumlah 50 orang, lalu Anda kehilangan  5 pelanggan, dan mendapatkan 10 pelanggan baru. Anda menutup tiga bulan periode dengan 55 pelanggan. Berapakah customer retention rate-nya?

Jika diketahui:

• 55  customer pada akhir periode (E)
• 10 customer baru yang didapatkan (N)
• 50 customer pada awal periode (S)

Maka, perhitungan customer retention rate-nya adalah sebagai berikut:

Customer retention rate = ((55 – 10 / 50) X 100

Costumer retention rate = (45 / 50) X 100

Costumer retention rate = 0.9 X 100

Costumer retention rate = 90%

Retention rate Anda sebesar 90% yang artinya cukup bagus.

Mungkin Anda juga bertanya-tanya, darimana angka 100 tersebut didapatkan? Angka 100 yang terdapat pada rumus menentukan angka retention rate tertinggi yang bisa Anda capai.

Jika Anda mencapai angka 100 bisa dikatakan Anda tidak mengalami penurunan atau kehilangan pelanggan sama sekali. Periode yang Anda tentukan sebagai patokan perhitungan juga mengacu pada bisnis atau usaha yang Anda jalankan. 

Sebagai contoh lainnya, jika Anda memiliki kedai kopi, sangat memungkinkan jika pelanggan Anda adalah orang yang sama, yang selalu mampir saat pergi atau pulang bekerja. Maka dari itu, Anda bisa menentukan periode dalam menghitung retention rate dengan periode mingguan. 

Lain halnya, jika Anda pemilik salon spa, Anda bisa menghitung retention rate selama tiga sampai enam minggu sekali. Bahkan, jika Anda pemilik sebuah butik, Anda bisa menghitung retention rate dalam periode tiga bulan sekali. 

Faktor yang Mempengaruhi Retensi Pelanggan

Baca juga: 5 Masalah Sales yang Membuat Target Gagal Tercapai

Setelah kita bahas diatas, retention rate tertinggi berada di angka 100. Lalu, faktor apa yang mempengaruhi retensi pelanggan. Ada baiknya mempelajari hal ini agar dapat menyusun strategi apa yang sekiranya membuat pelanggan menjadi loyal kepada Anda. Berikut faktornya:

1. Value

Tawarkan value yang baik kepada pelanggan jika memungkinkan. Jika produk yang Anda jual memiliki value yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, besar kemungkinan mereka akan terus menggunakan produk Anda.

Beberapa bisnis memang membebankan harga yang lebih tinggi kepada pelanggan dan mendatangkan banyak keuntungan. Namun, Anda perlu memikirkan bahwa apakah pelanggan memiliki loyalitas dalam jangka panjang?

2. Konsistensi

Pastikan untuk mengingat hal apa yang Anda tawarkan kepada pelanggan, hingga mereka menjadi loyal dan bertahan. Jangan membedakan atau menganaktirikan pelanggan baru maupun pelanggan lama. 

3. Komunikasi

Memiliki komunikasi yang baik sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan memahami Anda dan Anda juga bisa menghargai kebiasaan mereka. Melalui komunikasi, Anda bisa menawarkan penawaran atau diskon khusus kepada pelanggan agar Anda tetap terhubung dengan mereka.

4. Membangun Relasi

Salah satu kunci untuk mempertahankan hubungan Anda dengan pelanggan adalah melalui pihak ketiga yang bisa langsung terhubung dengan pelanggan. Entah itu seorang customer service, atau tim sales yang memang Anda tugaskan untuk menghubungi setiap pelanggan. 

Customer service, atau tim sales akan membangun citra positif pada perusahaan Anda. Pelanggan akan merasa terbantu dan dihargai melalui senyum dan sapaan yang sopan.

5. Rasa Percaya

Cara yang paling ampuh dilakukan untuk mempertahankan retensi pelanggan adalah berbuat dan memperlakukan mereka dengan baik. Berikan layanan yang baik, tangani keluhan pelanggan secara cepat dan tepat.

Kemudian Anda bisa memberikan kata-kata yang membuat pelanggan mempercayai perusahaan.

Cara Meningkatkan Customer Retention

Selain faktor, cara ini juga bisa Anda lakukan untuk mempertahankan retensi pelanggan pada perusahaan Anda:

• Meningkatkan kualitas produk baik barang ataupun jasa
• Menyediakan layanan yang baik dan cepat tanggap kepada pelanggan
• Mengembangkan dan menjaga hubungan dengan pelanggan
• Menawarkan program membership, dimana pelanggan juga banyak mendapatkan penawaran khusus saat tergabung dalam sebuah member
• Melakukan survey mengenai kritik, saran, dan pengembangan produk
• Menggunakan media sosial sebagai sarana promosi

Baca juga: Membuat KPI Customer Service dengan Mudah

Gunakan Fitur Tracking Sales dan CRM untuk Memantau Retensi Customer

Pelanggan adalah faktor yang terpenting dalam suatu perusahaan. Perusahaan dinilai memiliki reputasi bagus, apabila terus memiliki pelanggan baru dan pelanggan lama yang loyal. Hal ini, tidak lepas dari upaya tim sales untuk mempertahankan nilai retensi pelanggannya. 

Pekerjaan sales yang memiliki mobilitas cukup tinggi terkadang membuat Anda sulit untuk melacak pekerjaannya. Maka dari itu, Anda bisa menggunakan aplikasi yang bisa memonitor pekerjaan sales di lapangan (client visit).

Aplikasi Hadirr memiliki fitur tersebut yang memudahkan Anda memonitor tim sales di lapangan. Selain itu, melalui fitur CRM yang ada dalam aplikasi Hadirr, Anda bisa membantu tim sales dalam memonitor data pelanggan yang kemudian akan digunakan untuk mencari nilai retensi pelanggan pada perusahaan Anda.

Jadikan perusahaan Anda selangkah lebih maju dengan menggunakan aplikasi Hadirr.